A fórmula da excelência: Todos podemos fazer mais e melhor
Em 1983, o livro A Paixão pela Excelência, de Tom Peters e Nancy Austin, trouxe-me uma nova forma de a entender. Naquela época, eu fiquei fascinado com as ideias do livro.
Durante os meus 34 anos de carreira no mundo dos negócios, habituei-me a ouvir que a excelência é sinónima de qualidade extrema, perfeição ou algo que supera o que é normal. É assim que os dicionários a definem: algo excecional ou extremamente bom.
Mais tarde, depois de ter estudado Gestão de Marcas de Luxo em Madrid e de ler muito sobre esse mundo de fascínio e sedução, comecei a entender a excelência de modo diferente. Leio muitos especialistas, investigo as histórias das marcas de luxo e faço reflexão sobre o tema. Lentamente, fui mudando a forma como entendo a excelência e criando a minha definição deste conceito.
Criei também o projeto Conversas de Excelência, cujos vídeos poderá ver no meu canal You Tube, onde debato o tema com convidados de exceção.
O assunto é fascinante e fruto da minha reflexão, criei uma fórmula daquilo que eu acredito ser a excelência!
De que é feita a excelência?
Sem dúvida que um produto, um serviço, um momento, uma empresa ou até uma cidade para ser excelente terá que garantir que tudo o que é tangível, esteja próximo da perfeição.
A qualidade dos materiais, o design, a beleza, a qualidade da manufatura, o local onde o serviço é prestado, o aspeto irrepreensível do seu prestador e o respetivo comportamento, o aspeto impecável dos lugares, jardins, fontes e fachadas das casas, lojas e monumentos, a limpeza das ruas, enfim, tudo o que é visível tem que estar irrepreensível e configurar aquilo a que eu chamo “tangibilidade perfeita”.
Mas, em minha opinião, isso não é suficiente para ser considerado excelente.
A essa tangibilidade perfeita é preciso acrescentar intangibilidade sedutora, para que a fórmula da excelência fique completa.
Existem quatro atributos intangíveis, que quando sabiamente trabalhados, criam impacto forte na interação humana, nos clientes, colaboradores e colegas, nos vizinhos e amigos, nos turistas e demais visitantes, produzindo a excelência plena.
As experiências memoráveis, que solicitem os 5 sentidos do ser humano são decisivas para construir excelência. A capacidade criativa é importante neste contexto, para produzir experiências surpreendentes.
A emoção e autenticidade têm que ser obrigatórias na comunicação, seja entre pessoas ou entre empresas, marcas e os seus públicos. Quando se emocionam, as pessoas são mais felizes, menos racionais e gastam mais. Sem emoção, dificilmente haverá excelência.
A exclusividade dos produtos e serviços, o tratamento personalizado, as coisas feitas propositadamente para alguém, com carinho e gosto, fazem as pessoas sentir-se especiais e permitem manter o valor alto de qualquer troca humana ou comercial.
O envolvimento sincero das pessoas - dos amigos, vizinhos, colegas, colaboradores, clientes e turistas – para que participem ativamente nos processos, nas transações, nas relações humanas, aumentam o sentimento de pertença e a fidelização.
Por estes motivos, eu acredito que a fórmula que nos permite chegar mais perto da excelência em tudo o que fazemos é a de combinar a tangibilidade perfeita com os 4 Es da intangibilidade sedutora.
António Paraíso
Consultor de Marketing
Nota: artigo de opinião originalmente publicado na edição #04 do Jornal de Guimarães, a 21 de julho de 2021
